客戶管理：如何有效經(jīng)營顧客關系？

 

　　因此，企業(yè)與顧客之間是一種合作和依賴的關系，二者應該合作、互動，實現(xiàn)雙贏。企業(yè)應從以下幾方面來經(jīng)營顧客：

 

　　一、界定、尋找目標顧客

 

　　（1）搜集顧客資訊，建立顧客資料庫

 

　　通過市場調(diào)查等途徑了解顧客，搜集顧客的有關資料及資訊，顧客資料庫一般都必須包含這樣的資訊：顧客是何許人，顧客想付多少錢，顧客現(xiàn)在使用什么樣的產(chǎn)品，目前的趨勢怎樣，顧客尋求什么樣的特性和利益，顧客從何處購買，顧客為何選擇我們的產(chǎn)品而不選擇別人的，顧客的需求是什么，何時會有需求，如何才會有需求及肯花多少錢來滿足需求等等。企業(yè)收集到資料后，還要對資料進行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證資料的可靠性、真實性與及時性。

 

　　（2）識別、挑選顧客

 

　　企業(yè)要爭取的顧客應當是能給企業(yè)最大啟發(fā)的顧客；是教導企業(yè)如何超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務，提供最大附加值的顧客；是能提出挑戰(zhàn)，讓企業(yè)想出辦法后也可以惠及其它人的顧客。企業(yè)可以通過同歸分析法、因數(shù)分析法等工具從顧客資料庫中挑選出對企業(yè)有價值的金牌顧客和潛在目標顧客群。在識別挑選顧客前務必對顧客進行充分的了解和分析，而且要視自身及市場競爭狀況等條件而定，切不可好高騖遠，盲目求多求大，把所有的消費者都視為自己的潛在目標顧客，要仔細分析顧客需求及其購買模式與消費偏好，集中力量經(jīng)營一個或幾個細分目標市場。

 

　　二、滿足目標顧客的需求

 

　　找到目標顧客后，企業(yè)接下來的任務便是滿足目標顧客的需求。滿足顧客需求包括兩個方面：

 

　?。?）為顧客提供滿意的產(chǎn)品

 

　　顧客關系的形成是由于顧客對產(chǎn)品的消費欲望和消費行為而產(chǎn)生的，沒有適應顧客需要的優(yōu)質(zhì)商品就不可能有穩(wěn)固的顧客關系。因此，為顧客提供滿意的產(chǎn)品，是建立良好的顧客關系的物質(zhì)基礎。

 

　　凡是成功的社會組織，都是十分重視其產(chǎn)品的優(yōu)異品質(zhì)的。例如海爾集團在其自身的經(jīng)營實踐中，形成了獨特的管理方式—OEC。其主要內(nèi)涵是：“日事日畢，日清日高”，即在企業(yè)的生產(chǎn)過程中實行嚴格管理，切實把“品質(zhì)是企業(yè)的生命”這一價值觀落實到每一個員工身上和每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)中……經(jīng)過長期的努力和積累，終于使海爾通過了美國UL、德國VDE、加拿大CSA、澳大利亞SAA等品質(zhì)認證，并成為中國家電行業(yè)率先通過ISO9001國際品質(zhì)認證的企業(yè)集團。

 

　　所謂服務，是指不以實物形式而是以提供活勞動的形式滿足顧客的某種需要，為顧客帶來更多的便利。以企業(yè)組織為例，任何企業(yè)在生產(chǎn)和組織商品銷售過程中，向顧客提供各種優(yōu)質(zhì)服務，都是塑造良好形象的重要途徑，也是企業(yè)與顧客建立良好關系的重要前提。不同的企業(yè)應根據(jù)所生產(chǎn)和經(jīng)營的商品種類和特點，根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、類型、地點、經(jīng)營條件，為顧客提供多種多樣的服務。

 

　　三、與顧客保持暢通的資訊溝通、維系鞏固顧客關系

 

　　在企業(yè)與顧客的市場供求關系之中，存在著大量的資訊交流關系和情感溝通關系。沒有充分的資訊傳播，沒有融洽的感情溝通，市場的商品交換關系就難以建立，更難以穩(wěn)定和持久。在爭取顧客的注意力、影響顧客的消費選擇和消費行為的市場訊息傳播競爭中，公共關系日益成為企業(yè)青睞的市場傳播手段。它運用多元化的傳播溝通方法去疏通管道，理順關系，清除障礙，聯(lián)絡感情，吸引公眾，爭取人心，為產(chǎn)品的銷售營造一個良好的氣氛與和諧的環(huán)境。

 

　　顧客維系的秘訣就在于與顧客建立一種有價值的永久關系。企業(yè)若想與顧客長期合作交流，必須讓顧客從這種關系中受益，得到一種獨特的、附加的價值。如果買方能持續(xù)讓顧客對其購買的決定感到滿意，顧客就會一直購買其品牌，要不斷地讓消費者有這樣的感覺：只有購買這個品牌，才會得到額外的價值，這是別的品牌辦不到的。

 

　　四、及時處理顧客的投訴

 

　　企業(yè)組織在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，由于各種原因造成失誤或與顧客之間發(fā)生矛盾，引起顧客投訴在所難免，關鍵是怎樣處理好這些投訴。顧客投訴種類很多，有電話投訴，信件投訴，當面投訴，有的甚至借助媒介或法律。不管怎樣，有問題出現(xiàn)，企業(yè)組織都應本著“顧客是正確的”原則，尊重和維護顧客的合法權益，淡化矛盾，妥善處理，使顧客滿意，讓因顧客投訴造成的公眾對企業(yè)的信任危機的負面影響降到最低程度，因勢利導，變壞事為好事。及時處理顧客的投訴，是對消費者合法權益的積極維護，只有充分尊重并維護顧客的合法權益，才能真正地建立融洽的顧客關系，在競爭中立于不敗之地。處理好顧客投訴應注意以下幾方面問題：

 

　　（1）處理及時

 

　　對消費者的投訴能及時著手解決，顧客就會覺得組織重視他們的意見，會比較快地恢復平靜。如果等幾天再答復，那么在這段時間內(nèi)顧客就總覺得不痛快，免不了會向他們的同事或親朋好友訴說一番。拖延的時間越長，他們的氣就越大，向別人訴說的機會就越多，對企業(yè)不信任的人也會隨之增多。因為人們往往相信自己的親朋好友的訴說而不會去輕信廣告宣傳，所以，即使一時不能解決的也要先有回復，告訴對方已經(jīng)在研究處理。

 

　　（2）態(tài)度誠懇

 

　　遇到消費者投訴，不管對方是否有理，首要的是不要讓事態(tài)擴大，因此，企業(yè)公關人員都應心平氣和，婉轉(zhuǎn)地加以引導，耐心地問明情況。企業(yè)公關人員要抱著誠懇的態(tài)度設身處地為顧客著想，理解顧客心情，與人為善，寬以待人。絕不能頂撞、爭吵，以防止把問題鬧大，盡量減小影響范圍。對批評企業(yè)的來信都要答復，不可讓對方感到企業(yè)缺乏誠意。

 

 

　　對消費者投訴的問題，應該有較全面的分析。如果發(fā)現(xiàn)該問題具有普遣性，應該盡快通過大眾媒介或公關宣傳，在較大范圍內(nèi)予以說明；如果提出的問題比較重要，就要認真研究解決處理的對策，以最好的服務予以補救，努力取得顧客的諒解。另外，不論顧客采用何種批評方式，在查清事實的基礎上，與消費者充分交流意見，求同存異，達成諒解。糾分的處理和解決，要努力使顧客滿意。對顧客的承諾一定要及時實施。同時，還要將解決的結(jié)果通過新聞媒介加以傳播，這樣，就有可能把不利于企業(yè)的輿論引導到有利于企業(yè)的方向上去。顧客關系管理應為企業(yè)的顧客服務提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來的負面影響，這樣才能使顧客關系管理的效用價值最大化。

 

　　展望現(xiàn)實與未來，企業(yè)在日益嚴峻的經(jīng)營環(huán)境中，實施顧客關系行銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面，將會成為企業(yè)在未來顧客爭奪戰(zhàn)中一個重要的選擇。